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旅行社禁止收80歲老人?謠言?。?!
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筆者在得知前述的說法后,立即在文旅部官網(wǎng)查詢,是否有新規(guī)出臺(tái),規(guī)范老年人旅游的政策性文件,但查詢后,發(fā)現(xiàn),目前最新版旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) LB/T 052-2016 旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范,并沒有做出政策更新。但目前在做更新國標(biāo)的意見征詢工作,根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下達(dá)的推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃,國家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(計(jì)劃號: 20230437-T-357) 起草單位形成了征求意見稿。
因此,從目前《旅游法》相關(guān)規(guī)定中可以看出,旅行社在組織游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的時(shí)候,需要盡到相關(guān)安全保障義務(wù),但對于特殊人群是否屬于禁收,沒有做明確規(guī)定,根據(jù)“法無規(guī)定不禁止”原則,特殊人群旅行社可以收,旅行社大可不必“談老色變”。
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對于此類特殊人群,旅行社僅僅是盡到正常人的安全保障義務(wù)是不夠的,《旅游法》第62條明確規(guī)定,旅行社需要把行程中存在的風(fēng)險(xiǎn)以及特殊人群無法參加的項(xiàng)目提前告知,讓游客在報(bào)名時(shí)充分了解參團(tuán)后的行程安排,對于自己是否能夠完成行程會(huì)有一個(gè)大致的判斷和決定。
如果旅行社把風(fēng)險(xiǎn)100%防控寄托在免責(zé)協(xié)議上,那就大錯(cuò)特錯(cuò)了,免責(zé)協(xié)議只是第一道安全防范,旅行社如果在行程出發(fā)前提醒不到位,過程中又未能充分關(guān)注特殊人群,或發(fā)生意外、突發(fā)狀況后旅行社手忙腳亂,不知道如何進(jìn)行救助,即便簽訂了免責(zé)協(xié)議,旅行社也不能完全免責(zé)。
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這類特殊群體都有一個(gè)共性,就是比正常人更脆弱,更容易出現(xiàn)突發(fā)狀況。那么,旅行社想要把控風(fēng)險(xiǎn),做到充分免責(zé),就要從源頭抓起。
首先,需要了解游客的情況,了解情況之后,需要告知游客想要報(bào)名的旅游產(chǎn)品的特性(包括景區(qū)是否在高原、氣溫變化是否大、行程安排是否緊密、該游客是否有禁止參加的項(xiàng)目、酒店住宿條件的好壞等)。
其次,游客仍然決定參團(tuán)出游時(shí),旅行社此時(shí)應(yīng)當(dāng)要求游客簽免責(zé)協(xié)議,該免責(zé)協(xié)議并不是參團(tuán)游客簽字就可以了,還需要他的監(jiān)護(hù)人或直系親屬簽字確認(rèn)。
最后,需要對該團(tuán)隊(duì)進(jìn)行特殊安排,例如多增加工作人員在團(tuán)上服務(wù),因?yàn)閷?dǎo)游帶團(tuán)一般都是會(huì)關(guān)注到全團(tuán)所有人,如果只安排一名導(dǎo)游,對于特殊人群的關(guān)注度是不夠的,如果出現(xiàn)問題,旅行社在明知道團(tuán)上有特殊人群卻未增加人手,仍然有可能會(huì)被認(rèn)定為未完全盡到安全保障義務(wù)。
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有一些游客為了能夠順利參團(tuán),刻意隱瞞自己的身體狀況,旅行社在不知情的情況下收了客人,之后游客上團(tuán)才告知旅行社,甚至發(fā)生突發(fā)情況才發(fā)現(xiàn)游客的特殊性。這種情況下,旅行社如果已經(jīng)盡到對正常人的安全保障義務(wù),是不會(huì)被要求承擔(dān)責(zé)任的。
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綜上,對于此類人群預(yù)防危機(jī)其實(shí)比處理危機(jī)更重要。很多時(shí)候,市場壓力大,我們在篩選客人的時(shí)候就沒有那么苛刻,高齡老人,自身身體狀況不樂觀的客人有時(shí)候就睜只眼閉只眼收了。這一收不打緊,客人身體本身就不好,行程安排又緊張,人疲勞了,身體機(jī)能就下降,再加上疫情的洗禮,出現(xiàn)個(gè)高反,搞得旅行社夜不能寐,一幫人累得人仰馬翻不說,最后可能還吃個(gè)官司,賠一筆錢。所以旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法規(guī),盡可能做到風(fēng)險(xiǎn)全方位把控,才能長遠(yuǎn)走下去。