一、未來的服務(wù)
        旅游在服務(wù)貿(mào)易的大框架之下，在世界貿(mào)易組織的分類中，屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，在中國，被稱為新興服務(wù)業(yè)，現(xiàn)在又納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范疇。無論怎么分，根本在于新型。
        第一是“均服務(wù)”的態(tài)勢產(chǎn)生，發(fā)展優(yōu)勢顯現(xiàn)。“均服務(wù)”就是服務(wù)的均質(zhì)化程度越來越高。尤其是從區(qū)域來看，這種“均服務(wù)”的態(tài)勢從總體而言奠定了我們的服務(wù)基礎(chǔ)，提高了服務(wù)水平。
        第二是“高服務(wù)”的品牌集中，市場優(yōu)勢顯現(xiàn)?，F(xiàn)在國際上大的酒店管理公司都進人了，一系列的高端服務(wù)品牌都集中了，這源于我們的市場優(yōu)勢。
        第三是“文服務(wù)”的經(jīng)典創(chuàng)造，積淀優(yōu)勢顯現(xiàn)。雖然我們服務(wù)的傳統(tǒng)中斷了，但是畢竟有文化的積淀，這種積淀優(yōu)勢顯現(xiàn)就需要我們在這方面形成一些經(jīng)典的創(chuàng)造。
        第四是“精服務(wù)”的理念推廣，國際優(yōu)勢顯現(xiàn)。服務(wù)的精準化和服務(wù)的細致化，這種理念現(xiàn)在己經(jīng)很普遍了，很大程度上就使中國和國際上已經(jīng)不是接軌的問題了，如果還強調(diào)接軌就意味著我們還是比他們?nèi)跻粚印：艽蟪潭壬稀熬?wù)”也有國際的“均服務(wù)”態(tài)勢問題，所以在“精服務(wù)方面要體現(xiàn)出來。
        第五是“情服務(wù)”的體現(xiàn)深入，傳統(tǒng)優(yōu)勢顯現(xiàn)。服務(wù)要有人情，這種體現(xiàn)在逐步深入，另外一個方面就是我們在工業(yè)化基礎(chǔ)上的標準化，這也是我們的一個傳統(tǒng)優(yōu)勢。
        第六是“泛服務(wù)”的鏈條形成，集群優(yōu)勢顯現(xiàn)。它不局限于某一個行業(yè)，不局限于某一個領(lǐng)域，這構(gòu)造了“泛服務(wù)”的概念。
        最后是“云服務(wù)”的體系完善，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢顯現(xiàn)?，F(xiàn)在“云服務(wù)”已經(jīng)產(chǎn)品化了，這樣使網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢更加顯現(xiàn)。
        從服務(wù)的角度來講，美國制度、歐洲文化、亞洲人情，集大成者有可能在中國，我們建設(shè)世界第一，或者第一流的服務(wù)體驗綜合體，創(chuàng)造幸福生活。
        以上談的三個方面，就是未來的生活、未來的城市和未來的服務(wù)，這和旅游的發(fā)展息息相關(guān)，只不過范圍更大些，要超出旅游、認識旅游。

二、未來的旅游
        第一，休閑化、生態(tài)化和主題化是市場的一種追求，在供給的角度上是資本化和證券化。我們對應(yīng)的是后工業(yè)化的市場，但是我們要通過新工業(yè)化的供給方式來對應(yīng)后工業(yè)化的市場。中國的基礎(chǔ)是規(guī)模，在規(guī)模的基礎(chǔ)上要做一系列的事情。休閑化就意味著旅游的范圍要擴大，生態(tài)化就意味著旅游的需求在深入，主題化就意味著旅游文化性的要求越來越高，資本化證券化意味著投入的模式必須要改變，客觀來說現(xiàn)在也在改變，不僅是全球化的市場，還有全球化的新工業(yè)化供給格局。這些東西如果在世界范圍內(nèi)可能不對，但在中國的情況下必須這樣走，這就是從工業(yè)的角度來看的，這是在工業(yè)化發(fā)展的基礎(chǔ)上所形成的要求。
        第二是職業(yè)化，職業(yè)化的發(fā)展是我們現(xiàn)在發(fā)展的軟肋．很多老總現(xiàn)在都說找個好服務(wù)員比找兒媳婦還難，就是因為人口紅利淡化，而職業(yè)化水平不夠。另個方面就是旅游的門檻低，整個行業(yè)的收入水平不夠，高素質(zhì)的人才憑什么要過來？但是又有這樣的一個需求，所以追求就是大規(guī)模的定制，大規(guī)模的定制恰恰適應(yīng)我們目前的這種情況，任何一個個性化的需求在一個龐大的人口基礎(chǔ)之下一定會變成規(guī)?；?br />        第三是模塊化和智能化，在標準化的基礎(chǔ)上就會形成模塊化，很多事情我們可以通過模塊化具有一種普適性，這種普適性就能夠進一步推動。職業(yè)化發(fā)展到一定程度就是智能化，這就需要一個大系統(tǒng)的整合。同時需要創(chuàng)意和執(zhí)行，這需要大數(shù)據(jù)的支撐。
        橫看是三種關(guān)系，縱看又是三種關(guān)系，無論橫縱方向都形成了系統(tǒng)和組合的概念。
        1、市場變化
         現(xiàn)在旅游是一個生活元素，進步是生活要素，元素是錦上添花的東西，要素是不可或缺的東西，再進一步就變成了生活的目的，這就是《第三次工業(yè)革命》所談的觀點。對應(yīng)這樣的背景，首先是旅游行為的普遍化，現(xiàn)在中國的人均出游人數(shù)是兩次多，美國是七次，嚴格來說這不是一個旅游的概念，有點泛旅游的意思，如果從休閑的角度來說那就毫無疑問了，因為次數(shù)都很難統(tǒng)計了，所以將來是旅游行為普遍化。第二是旅游生活常態(tài)化，這種常態(tài)化也就是對個人來說旅游是短期的生活方式，但是對于整個社會來說旅游是恒久的生活形態(tài)，每天都有大批量的人在旅游，從社會的角度來說形成常態(tài)化了。第三是旅游市場全球化，現(xiàn)在已經(jīng)達到了，不僅外國人進來，中國人也走遍世界。第四是旅游通行便利化，我們現(xiàn)在這方面的差距還比較大，但是現(xiàn)在便利化的程度也越來越高了，北京剛剛搞了72小時過境免簽證，下一步就是落地簽證。除此之外，各方面的變化都會促進旅游通行的便利化。比如選擇高鐵，非常方便．而且很舒服，和坐飛機完全是兩個感受。第五是旅游消費的個性化。第六是旅游選擇的精準化，因為有個性化的要求所以才有精準化的選擇，在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)條件下，新一代的消費者產(chǎn)生了，所以個性化的要求越來越高。
        這六個“化”就是未來旅游的市場變化，而且這種變化很快?，F(xiàn)在的問題是旅游的主體研究轉(zhuǎn)化，旅游的決策者都是中老年人，但是80后已經(jīng)進入市場了，再過幾年就是市場主
流，“90后”跟著進入市場，OO后也跟著進入市場。他們在想什么？他們的要求是什么？像這樣的東西我們只能有皮毛，我是比較好學的，我的女兒就是我的老師，我跟她吃飯的時候就問，她們在干什么，她們在玩什么，在吃什么，買什么．包括她們怎么旅游，她的朋友怎么旅游，這些問完了我就覺得這就是未來的方向，但是我們所關(guān)注所看到的，尤其是靠我們自已的生活經(jīng)驗得到的東西還不夠。我一開始就強調(diào)“保障人權(quán)、順應(yīng)人性、尊重人情”，如果不說“人話”．那你們的研究就沒用，不說人話沒有人的思維，干出的事也沒意義，這是很簡單的道理。
         2、格局變化
         農(nóng)業(yè)社會是少數(shù)人的漫游，工業(yè)社會是多數(shù)人的觀光，后工業(yè)化社會則是全體人的全面休閑。休閑是旅游的藍海，幾千年來，我們一直在說家園，在追求家園。當代社會，工業(yè)化發(fā)展，城市化膨脹，只能有家不可能有園。休閑就在構(gòu)造新園，空間分離．質(zhì)量提高，公共園林，休閑生活。大園彌補小家，質(zhì)量彌補距離。
        格局變化的核心就是休閑，我們對應(yīng)的是全體人的全面休閑，要從休閑的角度重新定義旅游。休閑是一個大概念，休閑是對可支配的自由時間多樣化安排。旅游是休閑的一種方式，涉及到域區(qū)休閑、商務(wù)休閑、鄉(xiāng)村休閑、文化休閑、話動休閑、養(yǎng)生休閑、娛樂休閑和度假發(fā)展，當然各種不同的分類還可以有各種不同的方式，但說到底就是這樣的。比如我們一般對旅游的理解就是觀光，觀光是休閑的一種方式，是異地休閑，我對休閑從時間上分為三類，一類是小閑，就是日常休閑，一類是中閑，就是大周末，一類是大閑．寒暑假和節(jié)假日，包括帶薪休假。從時間上分是這三大類，從空間上分還可以進一步劃分，這是從產(chǎn)品的角度來分，所以如果我們這么來重新定義旅游，旅游就不是傳統(tǒng)的概念，這意味著一系列的格局都要變化。
        前兩天我聽中青旅總裁張立軍談了一個觀點，這個觀點挺好，張總說來定義產(chǎn)業(yè)，以客戶來重新調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，所以對于中青旅來說，沒有入境旅游、出境旅游和國內(nèi)旅游這種分類?，F(xiàn)在有會展部、度假部、觀光部，用客戶的不同需求重新調(diào)整自已的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)調(diào)整完了，發(fā)現(xiàn)很有效，這就涉及到在新的形勢之下如何來對應(yīng)新的變化。因為入境旅游、國內(nèi)旅游和出境旅游是大概念，這是從國家旅游局的角度來說的，從地方旅游局來說這些概念都過時了，比如一個省旅游局長不管是入境或出境，管的是外來人的旅游，本地人在當?shù)氐穆糜魏捅镜厝顺鋈サ穆糜?，關(guān)注的是這些，最終要解決的也是這個問題，如果跟著國家旅游局分類為入境旅游和出境旅游，那么三大市場體系也不下來。從產(chǎn)品的角度來劃分需求，然后按照這個需求量新定義和研究產(chǎn)業(yè)的未來。
         3、手段變化
        智慧旅游有兩個層面，第一個層面是廣義的智慧旅游，是指針對廣義旅游者不斷變化和細化的需求，在旅游發(fā)展的各個方面，運用智慧的頭腦，凝聚智慧的團隊，采用智慧的手段，達到低成本、高效率、個性化的結(jié)果。第二個是狹義的智慧旅游，即以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以新技術(shù)為手段，以細分化為目標，形成為旅游者全面服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。但是我們現(xiàn)在說的更多的是狹義的智慧旅游，如果只拄照狹義的智慧旅游概念，有好多事情做不下來，但是從發(fā)展的角度來說，一系列的東西都在變化。
        第一個情況是現(xiàn)在旅游電子商務(wù)已經(jīng)形成了主流，而且前些年的難題在不斷克服，競爭日益澈烈，基本上可以做出一個判斷，就是旅游電子商務(wù)在市場上的地位逐步提高．甚至占據(jù)了主導性的地位。在l995年時有個英國客人跟我說一個國家互聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)是根本性的開發(fā)，如果中國互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)了，那他對中國的認識從根本上就變了。那次回來后我說得研究一下這個題目，如果互聯(lián)網(wǎng)普及以后，傳統(tǒng)的旅行社還有沒有？傳統(tǒng)的餐廳怎么經(jīng)營？這些在當時還是很新的東西，當時的好多東西大家都關(guān)注了，但是進不來，形成不了產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在不同了，現(xiàn)在主流已經(jīng)形成，這就意味著在未來的發(fā)展過程中消費者去怎么行為，經(jīng)營者會怎么行為。
        第二個情況是企業(yè)網(wǎng)站的功能多元化，形式多樣化，這已經(jīng)非常普遍了。有人做過統(tǒng)計說全國的旅游網(wǎng)站現(xiàn)在有58000多家，一開始我還不太相信，這就意昧著我們的范圍越來越太了。
        第三是基于位置移動的新經(jīng)營形態(tài)擴展，這是未來的一個方向，因為人越來越追求便利，現(xiàn)在包括旅游電子商務(wù)在內(nèi)，中國移動、中國電信都在做這些事情。
        第四是車聯(lián)網(wǎng)嶄露頭角，便利化程度大大提高。車聯(lián)網(wǎng)去年l0月份在上海開了一個會，有上千人參加，就現(xiàn)在來看，這一套方式嚴格的說就是“源創(chuàng)新”的模式，現(xiàn)在已經(jīng)做起來    最后是消費者的全面參與和深度參與，一定意義上旅游消費者本身也是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者，因為他們參與產(chǎn)品設(shè)計和資源配置，直接消費同時創(chuàng)造。比如自駕車俱樂部，我碰到的最大的自駕車俱樂部有五萬會員，但是要有好產(chǎn)品，很多產(chǎn)品就是他們自己設(shè)計的，所以既是經(jīng)營者、又是消費者，同時還是設(shè)計者，嚴格來說是是集中了消費者的個服務(wù)者。下一步這些也會變成主流了。