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OTA平臺(tái)退改政策VS旅行社自身退改政策,平臺(tái)政策不利好旅行社怎么辦
前言
隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起,游客在節(jié)假日到來(lái)之際,到攜程、飛豬、美團(tuán)這類(lèi)OTA平臺(tái)上先比價(jià)后預(yù)訂酒店、航班、打包價(jià)行程似乎已經(jīng)成了一種常態(tài)。雖然互聯(lián)網(wǎng)全透明的比價(jià)機(jī)制使得旅行社賺得更少,且OTA平臺(tái)一直處于強(qiáng)勢(shì)地位,但不少旅行社為了客源不得不加入其中,與眾多旅行社在這場(chǎng)博弈中“廝殺”。不過(guò),加入這些OTA平臺(tái)就意味著“順從聽(tīng)話(huà)”——比如OTA平臺(tái)制定的一些平臺(tái)規(guī)則不得不遵守,而當(dāng)旅行社自身退改政策與平臺(tái)退改政策不一致,而平臺(tái)退改政策又不利好旅行社時(shí),旅行社應(yīng)該怎么辦?
一、OTA平臺(tái)、游客與旅行社 想要探究如何解決這個(gè)問(wèn)題,應(yīng)該首先弄清楚OTA平臺(tái)、游客、旅行社三者之間的法律關(guān)系。 三者的關(guān)系看似混亂,實(shí)際上非常清晰。即游客實(shí)際上只與旅行社之間形成了合同關(guān)系,而OTA平臺(tái)并非實(shí)際的交易方。OTA平臺(tái)只是作為中間技術(shù)提供者,其僅對(duì)供應(yīng)商的選擇、披露、協(xié)助游客維護(hù)權(quán)利負(fù)有義務(wù),但并不實(shí)際參與游客與旅行社之間的旅游合同法律關(guān)系。 可以通俗理解為:OTA平臺(tái)像是我們熟悉的淘寶商城或者是萬(wàn)達(dá)商場(chǎng),而旅行社就是商場(chǎng)內(nèi)部的一家家獨(dú)立商戶(hù)。游客在OTA平臺(tái)上選購(gòu)產(chǎn)品,實(shí)際上是游客與旅行社之間形成了合同關(guān)系,如果有任何權(quán)利義務(wù),游客也是找到旅行社主張。此時(shí)旅行社會(huì)認(rèn)為,既然是OTA平臺(tái)給予游客的各種承諾,不是旅行社給出的,那么旅行社已經(jīng)在旅游合同中明確,游客也對(duì)此簽字認(rèn)可的,此時(shí)游客又以O(shè)TA平臺(tái)退改政策為由要求退款的,旅行社是不是可以不按照平臺(tái)退改政策執(zhí)行呢?但是換個(gè)角度,到了節(jié)假日,往往平臺(tái)政策更加利好旅行社,旅行社反而不想依據(jù)旅游合同中約定的退改政策,而是想直接按照平臺(tái)的退改政策(比如平臺(tái)政策為:節(jié)假日一旦預(yù)訂不可退),又該怎么辦? 二、解決方案 其實(shí),這個(gè)問(wèn)題說(shuō)來(lái)復(fù)雜,實(shí)際上很簡(jiǎn)單。旅行社在與游客簽訂合同時(shí),可以在補(bǔ)充協(xié)議中對(duì)退改規(guī)則的適用進(jìn)行明確。如淡季、平季時(shí),旅行社自身的退改規(guī)則更利好,那么旅行社可以在與游客簽訂的補(bǔ)充協(xié)議中闡明:平臺(tái)退改規(guī)則與旅游合同不一致時(shí),以旅游合同的退改規(guī)則為準(zhǔn)。若遇上節(jié)假日、旺季等,平臺(tái)規(guī)則更加有利于旅行社的,那么旅行社可以闡明:平臺(tái)退改規(guī)則與旅游合同不一致時(shí),以平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)。 三、是否可以按平臺(tái)規(guī)則拒絕退款? 面對(duì)不較真的游客而言,只要闡明退改政策,且已經(jīng)簽字確認(rèn)的,往往不會(huì)存在什么問(wèn)題。但是面對(duì)較真的游客,旅行社是否都可以按照OTA平臺(tái)“訂單確認(rèn)后不可取消”規(guī)則,拒絕退款呢? 其實(shí),“訂單確認(rèn)后不可取消”通常都是OTA平臺(tái)或旅行社面對(duì)游客制定退改規(guī)則時(shí),預(yù)先設(shè)定的。雖然明面上是游客知悉并同意該條款,屬于雙方協(xié)商一致達(dá)成合意,但實(shí)際上,游客作為消費(fèi)者,往往處于較為弱勢(shì)的一方,要么被動(dòng)接受,要么就無(wú)法得到服務(wù)。由此產(chǎn)生糾紛時(shí),上述條款可能被認(rèn)定為格式條款進(jìn)而無(wú)效。 Tourism Unicorn 結(jié)語(yǔ) 旅行社與OTA平臺(tái)像是一種相愛(ài)相殺的關(guān)系:一方面,旅行社需要通過(guò)OTA平臺(tái)達(dá)到引流效果,另一方面,旅行社也因OTA平臺(tái)更傾向游客的模式總是受挫。但是旅行社需要在比價(jià)中生存,不是沒(méi)有辦法,巧妙利用補(bǔ)充協(xié)議的方式,就能達(dá)到合理合法地降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。
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